Pitec Servicetechnikertagung
Ein Blick hinter die Kulissen
Rund 160 Mitarbeiter sind bei Pitec beschäftigt, davon sind etwa 40 Servicetechniker für unsere Kunden in der Bäckereitechnik unterwegs. Damit diese vor Ort den besten Service leisten können, sind im Hintergrund zahlreiche Abläufe wichtig. Igor Schwager, Pitec Serviceleiter, gibt einen kleinen Ein- und Überblick.
Hochkomplexe Aufgaben
„Bevor ein neuer Servicetechniker unsere Kunden besuchen kann, begleitet er drei Monate lang einen erfahrenen Kollegen“, erzählt Igor Schwager. „In zahlreichen Schulungen erhält er einen Überblick über die verschiedenen Produkte und Hersteller. Der Alltag erfordert Wissen aus den Bereichen Mechatronik, Elektronik, Informatik und Mechanik. Vieles lernen unsere Techniker auch nach Jahren ‚on the Job‘ – die Komplexität computergesteuerter Anlagen verändert sich stetig."
Es gibt immer eine Lösung
„Unser Anspruch ist es, den Kunden immer Antwort zu geben“, erklärt der Pitec Serviceleiter. „Wir haben die Schweiz in drei geographische Zonen eingeteilt: West, Ost und Zentral. So sind unsere Techniker schnell bei den Kunden. Alle Kundenanfragen gehen in der Dispositionsabteilung ein. Diese plant den effizientesten Technikereinsatz.“ Die Technikerroute kann in Echtzeit mittels gechipter Technikerfahrzeuge verfolgt und bei Bedarf angepasst werden. Für sehr komplexe Kundenanfragen, die ad hoc nicht lösbar sind, kommt ein mehrstufiges Servicesystem zum Tragen: Wenn im Serviceteam und unter den Gebietsleitern kein Spezialist zu finden ist, erreicht die Anfrage den technischen Support. Mittels Augmented Reality und der engen Verknüpfung mit den Herstellern, kann eine massgeschneiderte Unterstützung erfolgen. Der enge Zusammenhalt im Team und eine gute Abstimmung zwischen den Abteilungen sind dafür unerlässlich. „Natürlich ist auch die Digitalisierung wichtig“, ergänzt Igor Schwager. „Ein Tablet für jeden Servicetechniker und eine digitale zentrale Datenbank sind nur ein Teil davon. Durch vereinfachte Prozesse können wir schneller agieren.“
Regelmässige Technikertagungen
Regelmässig findet für alle Techniker aus einem geographischen Raum eine eintägige Servicetechnikertagung statt – zuletzt im September. Das Ziel: die qualitative Verbesserung der Serviceleistung für die Kunden. Der Erfahrungsaustausch unter den Technikern ist besonders wichtig, um die Bedürfnisse der Kunden zu verstehen. Aktuelle Themen, beispielsweise zur Arbeitssicherheit oder zum richtigen Verhalten im Sinne der Nachhaltigkeit für Grosskunden, sind ebenso Teil der Agenda. Ihren Abschluss findet die Tagung in einem Teamevent, das den Zusammenhalt unter den Technikern zusätzlich fördert.
