Comment perfectionner notre service après-vente?
Support technique à Oberriet
Devenir plus rapide, meilleur et plus flexible – tels sont les objectifs que nous avons fixés pour notre service aprèsvente. Nous avons donc accru nos capacités et renforcé notre support technique interne. Pour vous en tant que cliente ou client, ceci apporte de nombreux avantages – car si nous pouvons organiser nos interventions de manière plus rapide, plus flexible et encore meilleure, cela ne vous évite pas seulement des coûts, mais maintient le fonctionnement de votre entreprise même en cas de dérangement.
Les exigences quotidiennes ne cessent de croître, la gamme de produits s’élargit de jour en jour, tout doit aller de plus en plus vite, les appareils deviennent plus complexes, notre équipe de techniciens s’agrandit continuellement, alors que nous sommes en même temps confrontés à la pénurie de maind’oeuvre qualifiée. Afin de tenir compte de ces circonstances, nous avons restructuré quelque peu notre centrale SAV à Oberriet. Depuis quelques semaines, Timo Faszt renforce le support technique dans le service interne. L’idée sousjacente est qu’il puisse apporter un soutien ciblé aux techniciens travaillant à l’extérieur, que les problèmes puissent être résolus dès la première intervention (de sorte qu’une seconde intervention n’est plus nécessaire) et qu’il assure un « backup » pour nos techniciens, qui peuvent ainsi se réassurer dans les cas douteux. En cas d’incertitude, Timo est également un interlocuteur immédiat pour nos collaboratrices du service de planification SAV, qui peuvent s’adresser directement à lui et obtenir une aide rapide.
Un bon plan, comme on le voit, puisque les premiers succès se dessinent déjà. Grâce à des instructions succinctes par téléphone, certains clients ont pu remédier euxmêmes aux dérangements, ce qui a rendu l’intervention d’un technicien superflue. Dans d’autres cas, on a indiqué aux clients comment gérer les défauts de façon à pouvoir continuer à travailler. Il a certes fallu ensuite l’intervention d’un technicien, mais c’était moins urgent puisque la production n’avait pas été arrêtée. Un autre aspect pratique est que le support technique peut souvent déjà tirer au clair avec le client en quoi consiste le problème – ce qui permet de délimiter la cause et contribue à ce que le technicien passe moins de temps à chercher le défaut et arrive déjà sur place avec les pièces de rechange requises.
Timo est au service de Pitec depuis plus de trois ans, et a travaillé « à l’extérieur » sur le terrain. Il connaît parfaitement les exigences et besoins des clients – de même que les défis qui se posent aux techniciens. Il est donc idéal pour ce poste que nous avons volontiers pourvu en interne. Conjointement avec Jens Knack, qui était dernièrement responsable régional et assume à présent la direction du support technique, il forme désormais pour vous une équipe de support compétente et motivée. Il nous importe beaucoup que vous puissiez compter sur notre service aprèsvente. Ces mesures ont constitué un pas de plus dans la bonne direction, afin de vous assurer un service sans faille et de réduire les coûts. C’est réjouissant de constater qu’un plan fonctionne bien.
