« Au service après-vente, on ne s’ennuie absolument jamais »

Entretien avec Jens Knack, responsable SAV régional

Entretien avec Jens Knack, Responsable SAV Suisse orientale, chez Pitec depuis : 10/2019. Âge : 38 ans, Formation : ferblantier, Hobbies : mon fils et mon jardin, Devise : on récolte ce que l’on a semé.

Quelles sont tes tâches principales ?

En tant que responsable de la région de Suisse orientale, je dirige dix techniciens de SAV / maintenance. Je me perçois comme un trait d’union entre la direction du service après-vente et les techniciens (un peu comme un interprète), et m’emploie à assurer et accroître la qualité de nos travaux SAV. Un aspect important de mon activité est également le contrôle des progrès de formation de mes techniciens (par le biais de leur formation individuelle, de demandes de formation auprès de nos chefs de produits ou encore de la concertation avec notre service de planification pour faire travailler ensemble des collaborateurs expérimentés et plus récents). Et il y a bien entendu aussi les « petites affaires » quotidiennes, telles que le premier traitement des demandes d’offre ou de réparation. Par ailleurs, je suis pour les techniciens un interlocuteurs disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Qu’est-ce qui te plaît tout particulièrement dans ton métier ?

La variété du métier. Le contact avec les caractères les plus divers. Trouver des solutions. Et régulièrement le visage d’un client lorsque sa chère machine fonctionne à nouveau, ou lorsqu’un « cela ne marche pas » devient un « voici ce que nous pourrions faire ».

Comment motives-tu ton équipe ?

Je motive mon équipe en donnant à chacun le sentiment qu’il est apprécié et trouvera toujours en moi un interlocuteur à sa disposition. En tant que tel, je les prends au sérieux, les aide volontiers ou organise les mesures nécessaires si l’on n’arrive plus à s’en sortir.

À quoi attaches-tu de l’importance ?

Il m’importe que le travail s’accompagne toujours aussi d’un peu d’humour. Même s’il y a des problèmes – tout devient plus facile et se passe mieux si l’on n’aborde pas toujours tout sujet avec énormément de sérieux, et s’attaque même aux problèmes avec un peu de bonne humeur.

Que pourrait-on améliorer dans le service après-vente ?

Au service après-vente, nous avons actuellement beaucoup d’aspects où nous pouvons et voulons devenir meilleurs. Ce processus est en cours, mais peut parfois durer très longtemps. On peut ainsi avoir facilement l’impression que l’on n’avance pas, même si bien des choses se passent à l’arrière-plan. Dans les réunions, j’entends malheureusement trop souvent dire « ce n’est pas possible » ou « nous n’en sommes pas capables », et beaucoup trop rarement « cela pourrait fonctionner si… » ou « pour réaliser cela, il nous faudrait… ». Chacun devrait comprendre que le changement suppose que l’on sorte aussi à l’occasion de sa zone de confort. C’est un pas souvent audacieux – mais qui est récompensé dans la plupart des cas.

Comment ressens-tu Pitec comme employeur ?

Ce que j’apprécie particulièrement chez Pitec, c’est qu’en tant qu’employé, on est encore une personne, et pas seulement un numéro. Nous sommes une entreprise qui offre beaucoup de libertés si l’on aime travailler de façon autonome et responsable. J’apprécie également le fait qu’au service après-vente, on ne s’ennuie absolument jamais.

Travailler chez nous ?

Vous trouverez ici nos offres d’emploi actuelles :pitecag.recruitee.com