« Pour moi, ce n’est pas un métier, mais une vocation… »

Andreas Kuntner, technicien SAV Pitec

Cela fait déjà 25 ans qu’Andreas Kuntner travaille comme technicien SAV chez Pitec. À l’occasion de ce quart de siècle d’ancienneté, nous avons voulu sonder de plus près ce qui définit le métier de technicien SAV – et surtout, pourquoi des collaborateurs comme Andreas l’exercent si longtemps avec plaisir. Et qui pourrait répondre à ces questions mieux qu’Andreas lui-même ?

Pitec : Cela fait déjà bien longtemps que tu es employé comme technicien SAV chez Pitec. Qu’est-ce qui rend ce métier particulièrement intéressant pour toi ?

A.K. : J’apprécie surtout la variété de mon métier : il est rare que je travaille au même endroit plusieurs fois par semaine. Par ailleurs, je m’occupe d’un si vaste portefeuille d’appareils et de machines que je ne m’ennuie jamais. Il y a là des machines très anciennes et d’autres très modernes, mais aussi beaucoup de machines différentes. Cela peut parfois poser des difficultés lorsqu’il s’agit de remédier à un problème, mais en fin de compte, cela rend mon travail passionnant.

Pitec : En tant que technicien SAV, tu te déplaces beaucoup. Qu’est-ce que cela signifie concrètement pour toi ?

A.K. : Être technicien de maintenance, cela signifie bien sûr que l’on passe beaucoup de temps sur les routes pour se rendre chez les clients. Cela me réjouit de pouvoir ainsi nouer des contacts si nombreux avec les clients. Au fil du temps, on se connaît bien et l'on prend plaisir à se revoir.

Pitec : Comment les clients peuvent-ils te joindre ?

A.K. : Chez Pitec, tout passe par un service de planification central, qui regroupe tous les appels et courriels des clients. Le personnel du service de planification gère quel technicien va intervenir où et quand. En cas d’urgence, on applique bien entendu d’autres délais que pour les problèmes qui permettent un horizon temporel plus long. Dans les cas particulièrement complexes, le service de planification attribue au préalable déjà la tâche de façon ciblée à un technicien donné, par exemple très expérimenté. En tant que techniciens SAV, nous recevons donc toujours notre calendrier de mission pour la semaine du service de planification.

Pitec : Tu as dit que tu travailles rarement plusieurs fois par semaine au même endroit. Comment sais-tu où tu seras demain ?

A.K. : En principe, nous recevons peu avant le week-end, par exemple vers 16h00 le vendredi après-midi, notre planning pour la semaine à venir. Mais puisque nous ne savons jamais quelles demandes de clients et cas d’urgence peuvent encore arriver, nous devons néanmoins rester très spontanés et flexibles. Le planning fournit plutôt un cadre général pour la semaine suivante.

Pitec : Et ensuite, une fois que tu as reçu ton planning hebdomadaire ?

A.K. : Pendant toute la semaine, je me rends chez les différents clients avec mon véhicule de service, dans lequel j’ai tous mes outils à portée de main, ainsi qu’un vaste stock de pièces de rechange. J’ai ainsi de bonnes chances de pouvoir examiner et réparer immédiatement l’appareil du client.

Pitec : Tu es déjà au service de Pitec comme technicien SAV depuis de longues années. Quelles aptitudes doit avoir une personne qui souhaite exercer ce métier ?

A.K. : Fondamentalement, cette personne devrait avoir une expérience de technicien de maintenance. Des connaissances de base en électricité et en mécanique sont importantes. Nous devons en partie programmer, ou remplacer des composants électroniques. La personne en question devrait donc s’y connaître un peu. Dans notre métier, on ne peut jamais tout savoir – l’éventail des produits et la gamme d’âge des machines et appareils sont trop vastes. On apprend souvent beaucoup de choses « sur le tas ». Mais des connaissances de base dans les différents domaines sont donc d’autant plus importantes – notamment et surtout lorsqu’il s’agit de réparer de grandes installations. Ici, il ne faut pas avoir peur de se brûler les doigts. Par ailleurs, on devrait aimer se déplacer en voiture, peut-être déjà avoir travaillé en service extérieur. Le reste peut s’apprendre.

Pitec : Que pouvons-nous ­entendre par « apprentissage sur le tas » ?

A.K. : Comme je l’ai déjà dit, mon travail de technicien SAV est très varié – rien qu’en raison du grand nombre de machines et d’appareils différents. Parfois, les fabricants et fournisseurs nous forment directement à leurs appareils ou machines. Il y a aussi des formations internes. La plupart du temps, le manuel enregistré sur notre tablette peut nous aider. Lors de la visite chez le client, nous sommes toujours connectés avec notre tablette à la totalité des archives de données. Elles contiennent, outre les manuels des appareils, l’historique du client et de la machine ainsi que bien d’autres renseignements vraiment importants et utiles. Lorsque c’est possible, nous observons également un technicien SAV expérimenté au travail, ce qui nous fait progresser. Avec plus de 200 appareils dont nous nous occupons – du petit automate à crème aux fours de cuisson comptant jusqu'à dix étages – il y a toujours des questions qui se posent.

Pitec : Tu nous as déjà donné beaucoup d’aperçus de ton métier. Comment es-tu toi-même devenu technicien SAV ?

A.K. : Mon père gérait une boulangerie, la boulangerie Ammann à Unterstammheim dans le canton de Zurich. Lorsqu’une machine a présenté une défaillance, il a demandé à l’employé de la société Bako qui était venu la réparer s’il y avait un emploi pour moi. C’était en été 1996. Le 2 septembre, j’ai effectivement pu commencer comme technicien de maintenance chez Bako. Comme il y avait déjà des paris internes sur la durée de mon séjour dans l’équipe, personne ne s’attendait sans doute à ce que je resterais finalement 25 ans.

Pitec : Et ton résumé au bout de 25 ans ?

A.K. : Je prends toujours encore plaisir à me rendre quotidiennement chez les clients. Je peux réparer leurs machines, conseiller les clients et vendre à l’occasion une nouvelle machine. C’est gratifiant que beaucoup de clients soient toujours heureux de me voir. Travailler chez Pitec, ce n’est pas un métier, mais une vocation. Je me réjouis de passer encore beaucoup de belles années avec vous !