Qu’y a-t-il de nouveau dans notre service après-vente ?

Depuis le 1er janvier 2022, Igor Schwager dirige le service après-vente Pitec. Quelles améliorations ont pu être obtenues au cours des derniers mois et des dernières années, qu’est-ce qui est prévu pour l’avenir – et, ce qui importe avant tout – qu’est-ce que cela apporte à nos clients ? Nous avons demandé à Igor Schwager de nous accorder un entretien.

Igor Schwager (IS) : Au cours des deux années et demie passées, nous avons mis en œuvre de nombreuses mesures pour offrir à nos clients un service encore meilleur. En investissant dans les technologies numériques telles que la réalité virtuelle et la vidéophonie, nous avons amélioré notre support technique. En outre, nous avons agrandi notre équipe avec 14 nouveaux techniciens, de façon à pouvoir réagir plus promptement aux demandes des clients. Des documentations techniques numériques sont à présent disponibles pour tout technicien, ce qui accroît l’efficacité et permet de résoudre les problèmes plus rapidement. Avec notre nouvelle plateforme de communication et le système numérique de gestion de la documentation, nous pouvons répondre plus vite et plus précisément aux besoins de nos clients. Toutes ces mesures contribuent à satisfaire les attentes de nos clients, et même à les dépasser.

IS : Nos clients attendent des solutions rapides et fiables, surtout en cas d’urgence. Avec notre grand stock de pièces détachées, qui comprend plus de 300 000 pièces, nous pouvons réagir de façon flexible et à court terme aux goulots d’étranglement. Plus de 11 000 appels au cours de l’année passée montrent combien il est important pour nos clients de pouvoir nous joindre personnellement. Nous sommes à leur disposition 24 heures sur 24. Quatre techniciens sont également prêts à intervenir la nuit et pendant le week-end. Grâce à nos courtes voies de concertation interne et à l’étroite collaboration entre les services, nous sommes en mesure d’agir de façon rapide et agile. Qu’il s’agisse de planification, d’assistance-conseil, d’un déménagement ou d’un cas d’urgence tel qu’un incendie – nos clients peuvent toujours compter sur nous. 

IS : Le contact direct avec nos clients est essentiel. Des partenariats de longue date nous aident à améliorer sans cesse nos prestations. Nous visons à optimiser en permanence notre offre SAV. La formation continue constitue ici un aspect important. Nous avons réalisé plus de 700 jours de formation sur le terrain, et organisé 250 journées de formation chez différents producteurs. Notre nouvelle Pitec Academy, à laquelle nous avons consacré des investissements considérables, propose des salles de cours spéciales où nous pouvons nous entraîner sur les appareils de divers fabricants. Nous veillons ainsi à ce que nos techniciens soient parfaitement formés pour maîtriser les exigences complexes posées par les machines modernes.

IS : Nous avons pour objectif de toujours pouvoir proposer une solution aux clients, même s’ils n’ont pas de contrat avec nous ou ont acheté leur machine ailleurs. Nous travaillons continuellement à simplifier nos processus et à optimiser l’emploi des systèmes numériques. Ceci facilite l’échange entre nous et nos clients, et rend la collaboration plus efficiente et plus efficace.

IS : Avec plaisir.