Rencontre des techniciens SAV
Réponse à tout
Pitec emploie environ 160 personnes, dont 40 techniciens de maintenance au service de nos clients de la technique de boulangerie-pâtisserie. Afin qu’ils puissent assurer un service optimal sur place, de nombreux processus doivent se dérouler à l’arrière-plan. Igor Schwager, directeur SAV chez Pitec, en donne un petit aperçu.
Des tâches extrêmement complexes
« Avant qu’un nouveau technicien puisse se rendre chez nos clients, il accompagne pendant trois mois un collègue expérimenté », raconte Igor Schwager. « Dans de nombreuses formations, il s’initie aux différents produits et producteurs. Le quotidien exige des connaissances en mécatronique, électronique, informatique et mécanique. Et nos techniciens apprennent bien des choses ‘sur le tas’ après des années encore – car la complexité des installations commandées par ordinateur change sans cesse. »
Il y a toujours une solution
« Nous avons pour ambition de toujours donner une réponse au client », explique le directeur SAV de Pitec. « Nous avons subdivisé la Suisse en trois régions géographiques : l’ouest, l’est et le centre. Nos techniciens parviennent ainsi rapidement chez le client. Toutes les demandes des clients sont reçues par le service de planification SAV, qui organise la mission du technicien de la façon la plus efficace. » L’itinéraire du technicien peut être suivi en temps réel grâce à des véhicules SAV dotés de puces, et ajusté en cas de besoin. Pour des demandes très complexes de clients que l’on ne peut pas résoudre ad hoc, un système SAV en plusieurs étapes entre en jeu : si l’on ne trouve pas de spécialiste dans l’équipe SAV et parmi les responsables régionaux, la demande est transmise au support technique. Au moyen de la réalité augmentée et de liens étroits avec les producteurs, on peut apporter une assistance sur mesure. Ceci exige une forte cohésion de l’équipe et une bonne concertation entre les services. « Bien entendu, la numérisation aussi est importante », ajoute Igor Schwager. « Une tablette pour chaque technicien SAV et une base de données numérique centrale n’en sont qu'une partie. Grâce à des processus simplifiés, nous pouvons agir plus vite. »
Rencontres régulières des techniciens
Une rencontre des techniciens SAV a lieu régulièrement pour tous les techniciens d’une zone géographique – la dernière s’est tenue en septembre. L’objectif : améliorer la qualité du service pour nos clients. L’échange d’expériences entre les techniciens est particulièrement précieux pour comprendre les besoins des clients. Des thèmes d’actualité, tels que la sécurité au travail ou le comportement correct dans le sens d’une gestion durable pour les gros clients, font également partie de l’ordre du jour. La rencontre se termine par un événement d’équipe qui favorise encore la cohésion entre les techniciens.
